Re-Engineering การรีเอ็นจิเนียริ่งกระบวนการทางธุรกิจเป็นแนวคิดทางธุรกิจในทศวรรษที่ 1990 แต่ในทางปฏิบัติจริงก็ยังไม่ได้เป็นอะไร ที่มากไปกว่าแนวคิดของการพัฒนาคุณภาพทั่วทั้งองค์การ หรือ Total Quality Management (TQM) ซึ่งมุ่งเน้นที่กระบวนการ[2]Reengineering หรือ “การรื้อปรับระบบ” เป็นคำที่ ไมเคิล แฮมเมอร์ และเจมส์ แชมปี้ ริเริ่มใช้ในหนังสือชื่อ Reengineering the Corporation ในฐานะที่เป็นคำ
ประกาศการปฏิวัติธุรกิจ หรือ A Manifesto for Business Revolution เมื่อปี 1993 ก่อนที่จะเป็นหนังสือที่ขายดีที่สุดที่จัดโดย นิวยอร์ก ไทม์ และได้รับการแปลเป็นภาษาต่างประเทศกว่า14ภาษาทำให้เป็นคำที่มีการกล่าวขานถึงอย่างกว้างขวางคำนิยามที่ถูกต้องและเป็นทางการของการรื้อปรับระบบ หรือ Reengineering [3] คือ การพิจารณาหลักการพื้นฐานของกระบวนการทางธุรกิจและการออกแบบขึ้นใหม่อย่างถอนรากถอนโคน เพื่อมุ่งบรรลุผลลัพธ์ของการปรับปรุงอันยิ่งใหญ่ โดยใช้มาตรวัดผลการปฏิบัติงานที่ทันสมัย และที่สำคัญได้แก่ ต้นทุน คุณภาพ การบริการ และความรวดเร็วทั้งนี้ โดยมีคำศัพท์หลักที่สำคัญ ดังนี้-พื้นฐาน (Fundamental)คำศัพท์หลักคำนี้เป็นคำถามพื้นฐานที่สุดและเป็นหัวใจสำคัญในการทำรีเอ็นจิเนียริ่งซึ่งธุรกิจหรือองค์การจะต้องพิจารณาถึงพื้นฐาน สมมุติฐานหรือกฎเกณฑ์ที่รองรับการดำเนินธุรกิจ และแฝงเร้นอยู่ในแนวทางปฏิบัติที่กำหนดขึ้นในการดำเนินงานหรือการดำเนินธุรกิจโดยทั่วไปมักช่วยให้องค์การพิจารณาได้ว่สมมุติฐานหรือกฎเกณฑ์นั้นผิดพลาด ไม่เหมาะสมหรือล้าสมัย ทั้งนี้ โดยการตั้งคำถามว่า “ทำไมเราจึงทำแบบนี้ ? ” , “ ทำไมเราจึงต้องทำอย่างที่เรากำลังทำอยู่ ? ” หรือ “ เราต้องทำอะไร หรือเราจะทำอย่างไร เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ?”เป็นต้น
แนวคิดการรื้อปรับระบบ (Reengineering) เป็นการปรับเปลี่ยนวิธีคิด วิธีทำงานใหม่ ที่ไม่สนใจการทำงานแบบเดิมที่ผ่านมา เพื่อมุ่งเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงและก่อให้เกิดผลงานเพิ่มขึ้นกว่า 10 เท่า เพื่อเพิ่มผลผลิตลดเวลา ลดขั้นตอน ลดเอกสาร และลดค่าใช้จ่ายในการทำงานซึ่งระบบธุรกิจเอกชนนำมาใช้ปรับปรุงองค์กรในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาและเริ่มต้นนำมาใช้ในระบบราชการ
ขั้นตอนการรื้อปรับระบบ
1. การคิดค้นทบทวนใหม่ (Rethink)
2. การออกแบบกระบวนการทำงานใหม่(Redesign)
3. การเสริมเทคโนโลยี(Retool)
4. การฝึกอบรมบุคลากร(Retrain)
การนำแนวคิดการรื้อปรับระบบมาใช้ในระบบราชการเพื่อมุ่งปรับเปลี่ยนทันคติผู้ปฎิบัติงานใหม่ปรับลดขั้นตอนการทำงานลงเสริมการทำงานและปรับสภาพภูมิทัศน์ให้สวยงามสะดวกในการทำงานซึ่งเป็นมิติใหม่ของการทำงานการให้บริการของหน่วยราชการตัวอย่าง- การให้บริการฝากถอนเงินของธนาคาร(แบบเดิม)
• การฝากถอนเงินผ่านขั้นตอนหลายขั้นตอน
• มีพนักงานหลายคน แบ่งหน้าที่ ฝาก ถอน ตรวจสอบ อนุมัติ ผ่านพนักงานหลายคน
• ใช้เวลานานในการฝากถอน
• ระบบการตรวจสอบด้วยเอกสาร - การใก้บริการฝากถอนเงินของธนาคาร(แบบใหม่)
• การฝากถอนเงินมีขั้นตอนลดลง
• มีพนักงานคนเดียวทำหลายหน้าที่ ฝากถอนตรวจสอบ อนุมัติด้วยพนักงานคนเดียวกันใช้เวลาลดลง
• มีการมอบอำนาจ พัฒนาบุคลากร
• มีระบบการตรวจสอบด้วยระบบคอมพิวเตอร์
Re-Engineering คือ การ ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน ทั้งระบบ พูดง่ายๆภาษาชาวบ้าน คือ โล๊ะ เป็นการปรับเปลี่ยนโครงสร้างขององค์กรบริษัท ทั้งระบบจุดไหนที่ก่อให้เกินความล่าช้า เช่น คนงาน พนักงาน ผู้บริหารไม่มีประสิทธิภาพก็จะทำการเปลี่ยนแปลงทั้งระบบ(ไม่ใช่การปรับปรุงนะ)เป็นการเปลี่ยนใหญ่ ตัวอย่าง บริษัทหนึ่ง มียอดการผลิตลดลงทุกไตรมาศ ผู้บริหารระดับสูง หรือ เจ้าของกิจการก็อาจจะพิจารณา กระบวนการทำงาน ทั้งระบบแล้วก็เห็นว่าเป็นการยากที่จะปรับปรุงให้ดีขึ้น เพราะอาจจะใช้เวลามาก จึงตัดสินใจเอาพนักงานที่ไม่มีประสิทธิภาพออก(ล้างไพ่)แล้วทำการวางตำแหน่งงานและดำเนินงานกันใหม่เหมือนเปิดการบริษัทใหม่ยังไงยังงั้น-หัวใจสำคัญของการ Re-engineeringอยู่ที่กระบวนการลักษณะสำคัญหรือจุดเน้นของการรื้อปรับระบบ หรือ การทำรีเอ็นจิเนียริ่งอยู่ที่ การมุ่งปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงาน การทำความเข้าใจและปรับเปลี่ยนที่แนวคิดพื้นฐาน สมมุติฐานหรือหลักเกณฑ์เดิมการเปลี่ยนแปลงอย่างถอนรากถอนโคน และการมุ่งสู่ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงอันยิ่งใหญ่หรือผลลัพธ์อันใหญ่หลวงองค์ประกอบของการรื้อปรับระบบ มี 6 ข้อ ดังนี้-จัดโครงสร้าง ให้เป็น At come เหมาะแก่ประสิทธิภาพ และ Outputเหมาะแก่ประสิทธิผล-มีการกำหนดหน่วยงาน-หน่วยงานแต่ละหน่วยงาน ต้องมีการเก็บข้อมูล-เสมือนกระจุกตัวถามไรรู้หมด-มีการเชื่อมโยงกระบวนการต่างๆไปพร้อมกัน-มีลักษณะOnline
ความหมาย
ระบบบริหารการปรับรื้อ Reengineering ความว่า การพิจารณาหลักการพื้นฐานของกระบวนการทางธุรกิจ และการออกแบบขึ้นใหม่อย่างถอนรากถอนโคนเพื่อมุ่งบรรลุผลลัพธ์ของการปรับปรุงอันยิ่งใหญ่โดยใช้มาตรวัดผลการปฏิบัติงานที่ทันสมัย และที่สำคัญได้แก่ ต้นทุน คุณภาพ การบริการ และความรวดเร็ว กิจกรรมหรือเทคนิคที่เน้นการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีใหม่ ๆ และการมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล โดยเฉพาะใช้กับธุรกิจที่มีการบริการมาก ๆ เช่น การธนาคาร หรือถ้าเกี่ยวกับการผลิต การปรับรื้อหมายถึง การเปลี่ยนเทคโนโลยีการผลิตใหม่ ๆ ระบบนี้จึงใช้ในธุรกิจบริการมากกว่าเทคนิคนี้เน้นการทำงานเพื่อให้ถูกต้องตามเป้าหมายที่แท้จริงหรือแก่นแท้ของเหตุผลของงานนั้นๆโดยการเขียนแผนผังกระบวนการแล้วพิจารณาโดยการระดมสมองต้องมีการสัมภาษณ์ เลียนแบบ ใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น คอมพิวเตอร์ เพื่อปรับรื้อกระบวนการทำงานโดยมีคำศัพท์หลักที่สำคัญ ดังนี้ -พื้นฐาน (Fundamental) คำศัพท์หลักคำนี้เป็นคำถามพื้นฐานที่สุดและเป็นหัวใจสำคัญในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง ซึ่งธุรกิจหรือองค์การจะต้องพิจารณาถึงพื้นฐาน สมมุติฐานหรือกฎเกณฑ์ที่รองรับการดำเนินธุรกิจ และแฝงเร้นอยู่ในแนวทางปฏิบัติที่กำหนดขึ้นในการดำเนินงานหรือการดำเนินธุรกิจ โดยทั่วไป มักช่วยให้องค์การพิจารณาได้ว่าสมมุติฐานหรือกฎเกณฑ์นั้นผิดพลาด ไม่เหมาะสมหรือล้าสมัย ทั้งนี้ โดยการตั้งคำถามว่า “ทำไมเราจึงทำแบบนี้ ? ” , “ ทำไมเราจึงต้องทำอย่างที่เรากำลังทำอยู่ ? ” หรือ “ เราต้องทำอะไร หรือเราจะทำอย่างไร เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น ? ” เป็นต้น- ถอนรากถอนโคน เป็นศัพท์ที่แผลงมาจากภาษาลาตินว่า Radix ซึ่งหมายถึง ราก การคิดหรือการออกแบบใหม่อย่างถอนรากถอนโคน หมายถึง การมุ่งที่รากแก้วของสิ่งทั้งหลาย ซึ่งไม่ใช่เพียงการปรับเปลี่ยนหรือแก้ไขเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือเพียงผิวเผิน แต่เป็นการทิ้งของเดิมไปทั้งหมดอย่างสิ้นเชิง หรือการออกแบบใหม่บนพื้นฐาน สมมุติฐาน หลักการ หรือกฎเกณฑ์ใหม่ทั้งหมด- ยิ่งใหญ่ (Dramatic) คำศัพท์หลัก “ยิ่งใหญ่” หรือ “ใหญ่หลวง” ในที่นี้ เป็นการเน้นย้ำว่า การทำรีเอ็นจิเนียริ่งมุ่งสู่การกระทำที่จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ของการทำงานที่ก้าวกระโดดหรือการบรรลุผลอันยิ่งใหญ่มโหฬาร เพราะความต้องการบรรลุเป้าหมายเพิ่มขึ้น การเพิ่มผลงานหรือคุณภาพของผลงานเพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่จำเป็นต้องอาศัยการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง เพียงใช้วิธีการปรับปรุง แก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยก็น่าจะเพียงพอแล้ว-กระบวนการ(Process)คำว่ากระบวนการ นับเป็นคำศัพท์หลักที่สำคัญอีกคำหนึ่ง ซึ่งอาจก่อให้เกิดความสับสนหรือยุ่งยากสำหรับการทำรีเอ็นจิเนียริ่งอีกคำหนึ่ง เนื่องจากผู้บริหารหรือผู้อยู่ในแวดวงธุรกิจมักไม่ได้ให้ความสนใจกับ “กระบวนการ”ในระยะที่ผ่านมา มักมุ่งที่ตัวงาน เนื้องานโครงสร้าง หรือตัวบุคคลผู้ปฏิบัติงานมากกว่า “กระบวนการ” คือ กลุ่มของกิจกรรม ซึ่งประกอบด้วยกิจกรรมที่หนึ่ง หรือในกิจกรรมของการนำปัจจัยนำเข้า และกิจกรรมอื่น ๆ ตามลำดับ จนถึงกิจกรรมสุดท้ายที่เกิดเป็นผลลัพธ์หรือการได้รับปัจจัยนำออกที่มีคุณค่าเพิ่มขึ้น ตามแนวคิดของ อดัม สมิธ การดำเนินธุรกิจหรือการทำงานมักถูกแบ่งเป็นงานย่อย ๆ ที่ง่ายที่สุด เพื่อมอบหมายให้กับผู้ปฏิบัติงานที่เป็นผู้ชำนาญการเฉพาะด้าน ซึ่งเป็นผลให้ผู้ปฏิบัติงานในแต่ละงานมองไม่เห็นวัตถุประสงค์ที่ยิ่งใหญ่กว่าหรือละเลยผลลัพธ์สุดท้ายของการทำงานที่ต้องการอย่างแท้จริงแต่กลับมุ่งพิจารณาหรือให้ความสนใจอยู่กับแต่ละงานย่อยของกระบวนการดำเนินธุรกิจหรือกระบวนการดำเนินงานเท่านั้น
การเปลี่ยนวิธีการทำงาน
(Re-engineering)
ความหมายอย่างสั้น
การเปลี่ยนวิธีการทำงาน คืออะไร?
การเปลี่ยนวิธีการทำงาน (Re-engineering) คือ การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่แล้วนำกระบวนการใหม่ไปปฏิบัติให้เกิดผล เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจ โดยมีเป้าหมายสูงสุดอยู่ที่การลดต้นทุนการดำเนินงานของธุรกิจนั้น
ความสำคัญของเรื่อง
ทำไมคนจึงพูดถึงรีเอ็นจิเนียริ่ง?
รีเอ็นจิเนียริ่งเป็นเรื่องที่กำลังได้รับนิยมในหมู่บริษัทต่างๆ ในปัจจุบันกระแสความพยายามของการรีเอ็นจิเนียริ่งเกิดจากความจำเป็นในการแข่งขันเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดการแข่งขันที่สังเกตเห็นได้ชัดที่สุดคือในสินค้ดการอุปโภคบริโภคที่ผลิตจากประเทศญี่ปุ่น เกาหลีใต้ ไต้หวัน และ จีน อุตสาหกรรมใหม่ที่ปรากฎขึ้นได้เกือบทุกแห่งและแข่งขันกันในตลาดทั่วโลก ล้วนมีแนวโน้ม ไปสู่การเป็นนานาชาติเพิ่มขึ้น ซึ่งจะทำให้การแข่งขันเพิ่มขึ้นในอนาคตอันใกล้มากกว่าในอดีตที่ผ่านมาธุรกิจในปัจจุบันได้รับรู้แล้วว่าการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นไม่ใช่เรื่องเล็กๆ เพื่อเตรียมรับความ กดดันที่เพิ่มขึ้น ธุรกิจส่วนใหญ่พยายามลดต้นทุนเพื่อให้ต้นทุนของผลิตภัณฑ์หรือบริการอยู่ในระดับที่แข่งขันได้แต่ความพยายามที่จะลดต้นทุนเหล่านี้โดยทั่วไปจะมีการจำกัดอยู่ที่การลด จำนวนพนักงานแบบง่ายๆ และทำการตกแต่งดัดแปลงทางการเงินซึ่งจะเป็นผลในระยะสั้นเท่านั้นถ้าจะให้ส่งผลในระยะยาวต้องให้มีการเปลี่ยนแปลงของระบบการทำงานที่เกิดจากการวางแผนมา อย่างดีและมีการทำอย่างต่อเนื่องเท่านั้น ในปัจจุบัน รีเอ็นจิเนียริ่ง ถูกมองโดยบริษัททั่วไปว่าเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้ได้มาซึ่งความได้เปรียบในการแข่งขันโดยทั่วไปการรีเอ็นจิเนียริ่งควรเริ่มต้นเมื่อเรามีการผลิตสินค้าใหม่เมื่อมีการเข้ามาของเทคโนโลยีใหม่ที่สามารถลดต้นทุน หรือเมื่อมีการเปิดตลาดใหม่ เป็นต้น
ความหมายอย่างละเอียด
เข้าสู่ยุคการรีเอ็นจิเนียริ่ง
หลังจากเริ่มเข้าสู่ยุคเศรษฐกิจถดถอยซึ่งถึงแม้จะยังไม่ชัดเจนนัก แต่ก็มีสัญญาณเตือนภัยออกมาเป็นระยะๆ การทำธุรกิจแบบเดิมๆดูว่าเหมือนว่าจะทำกำไรได้น้อยลงไปทุกวันเนื่องจากภาวะการแข่งขันของตลาดที่สูงขึ้นเรื่อยๆนี้การพยายามทำให้ต้นทุนต่ำที่สุดดูจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดของการทำธุรกิจธนาคารกสิกรไทยเป็นธนาคารแห่งแรกที่นำเอาระบบการเปลี่ยนวิธีการทำงานเข้ามาใช้เพราะได้เล็งเห็นว่าการตอบสนองต่อการท้าทายในการแข่งขันควรจะไปไกลกว่า การตัดงบประมาณการเปลี่ยนแปลงควรจะต้องมีประสิทธิผลไม่เพียงแต่ต้นทุนจะต่ำลงเท่านั้น แต่คุณภาพจะต้องปรับปรุงให้ดีขึ้นด้วย ธนาคารได้ทำการทบทวนกระบวนการธุรกิจในหลายๆ ด้านแล้วทำการออกแบบระบบงานขึ้นมาใหม่พร้อมๆไปกับการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งเป็นตัวช่วยสนับสนุนธุรกิจให้เดินหน้าไปด้วยดีอันได้แก่เทคโนโลยีสารสนเทศโปรแกรมคอมพิวเตอร์ทรัพยากรบุคคล เป็นต้น
ที่เราจะเห็นตัวอย่างได้ชัดเจนที่สุดคือการจัดระบบการให้บริการหน้าเคาน์เตอร์รับฝาก-ถอนของธนาคาร จากเดิมที่เคยมีพนักงานนั่งทำงานอยู่หลายคนตามแต่ละประเภทงาน โดยถ้าจะ ฝากเงินต้องทำกับพนักงานคนนี้แต่ถ้าจะถอนเงินต้องไปหาพนักงานอีกคนหนึ่ง ทำให้เกิดความสับสนกับลูกค้าและเกิดล่าช้าในการทำงานเวลาที่มีลูกค้ามาใช้บริการมากๆ ทางธนาคารจึงจัดระบบใหม่ให้พนักงานหน้าเคาน์เตอร์สามารถทำงานได้ทุกประเภทไม่ว่าลูกค้าจะต้องการใช้บริการอะไรทำให้เกิดความยืดหยุ่น ลดการรอคอย สะดวกและบริการลูกค้าได้ดีขึ้นทางธนาคาร เองก็สามารถลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ลงไปได้ด้วยอีกตัวอย่างคือการนำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้กับงานธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นATMเครื่องรับฝากเงินและเช็คอัตโนมัติเครื่องตรวจสอบยอดบัญชีอัตโนมัติTelephone-Bankingไปจนถึงการให้บริการผ่านทางWebsiteซึ่งการเปลี่ยนระบงานใหม่เหล่านี้ทำให้การทำงานของธนาคารมีประสิทธิภาพมากขึ้นมีรายได้เพิ่มขึ้นและลดต้นทุนการดำเนินงานอีกด้วย ธนาคารกสิกรไทยจึงก้าวขึ้นมาเป็นธนาคารในประเทศที่สามารถทำกำไรได้สูงสุดในเวลาไม่นานนัก
ข้อพิจารณาในการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้
พื้นฐานของการรีเอ็นจิเนียริ่งที่ประสบผลสำเร็จ
การนำรีเอ็นจิเนียริ่งไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจต้องคำนึงถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จ ดังนี้
1. วิธีการที่เป็นระบบ การออกแบบกระบวนการธุรกิจขึ้นใหม่ต้องจัดทำอย่างเป็นระบบ และลงรายละเอียดในทุกขั้นตอน
2. ความร่วมมือในการบริหารการเปลี่ยนแปลง ธุรกิจต้องตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง ทั้งภายในและภายนอก ไม่ว่าจะเป็นกฎระเบียบ เทคโนโลยี และการปรับปรุงภายใน
3. การเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง รีเอ็นจิเนียริ่งสามารถทำในลักษณะต่อเนื่อง แทนที่จะทำการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างของทั้งบริษัทในครั้งเดียว ทั้งนี้ เพื่อลดความเสี่ยงและลดความ ล่าช้าในการได้ประโยชน์
4. การวิเคราะห์ผลกระทบต่อการรีเอ็นจิเนียริ่ง ควรเอื้ออำนวยให้สามารถวิเคราะห์ผลกระทบอันเกิดจากการเปลี่ยนแปลงที่มีต่อทุกหน่วยงานในองค์กรได้
5. การจัดรูปแบบและจำลองสถานการณ์ เป็นการค่อนข้างเสี่ยงที่เราจะต้องทำการรีเอ็นจิ เนียริ่งโดยไม่มีการจำลองผลที่จะได้ การใช้คอมพิวเตอร์จะเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการจำลอง ทางเลือกต่างๆได้
6. การใช้วางแผนแบบต่อเนื่อง แบบแผนสำหรับกระบวนการธุรกิจใหม่ไม่ควรนำไปใช้ปฏิบัติ เสร็จแล้วทิ้งไป และไม่ควรนำไปเก็บบนหิ้งเพื่อให้ฝุ่นจับและกลายเป็นของล้าสมัยการรีเอนจิเนียริ่งมีต้นทุนสูงมากจึงควรใช้อย่างต่อเนื่องและเคร่งครัด
7. การรวมตัวแปรทางการบริหารของบริษัท การเริ่มรีเอ็นจิเนียริ่ง คณะจัดทำโครงการ จะต้องเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวเนื่องกับกระบวนการธุรกิจที่จะทำการรีเอ็นจิเนียริ่ง เพราะข้อมูลทั้งหมดจะมีผลต่อการตัดสินใจ
